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“汽车后市场”升级:专业化品牌化

 据市场研究机构新华信提供的数据:2011年,中国汽车售后市场产值约为4000亿元,预计到2015年可达7000亿元。在我国汽车整车销售进入薄利时代之后,售后服务的利润对于汽车行业的贡献度越来越凸显。
  日前,《缺陷汽车产品召回管理条例》(以下简称《条例》)的出台,更是将关于汽车售后服务的讨论推向了沸点。那么,我国汽车行业从起步到发展,从井喷式增长到逐渐趋于平稳,作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务业的发展历程与现状如何呢?
  “那时候,卖车是物资部的事,修车是交通部的事。”中国汽车工业协会专职副秘书长杜芳慈在回忆我国汽车产业发展之初汽车售后服务的情况时说,在计划经济时期,我国尚无真正意义上的汽车售后服务企业,其大多依附于一些大型的交通和运输企业,任务和使命是保证车辆生产的持续进行、维持车辆的正常运转。在那时,汽车售后服务企业往往被看作是生产型企业,服务内容仅包括汽车修理和零件销售。
  “很长一段时间内,我国的汽车生产、销售和售后服务各个环节都是独立和分割的。”杜芳慈表示,随着我国的城市经济体制改革的深入,一直到国家全面进入市场经济体制建设阶段,单一的计划经济体制被彻底突破,市场逐步成为配置资源的主要手段,我国汽车售后服务行业才开始起步和发展。
  1984年2月,国务院发布《关于农民个人或联户购置机动车船和拖拉机经营运输业的若干规定》,从政策上第一次明确了私人购置汽车的合法性,开放了汽车消费市场和汽车运输市场,使得汽车保有量迅速增加,这些变化直接推动了汽车售后服务业的发展。这时一些初具规模的独立维修企业开始出现,并逐步转化为汽车制造商的特约维修企业,不过业务内容仍然局限于单一的汽车维修和保养。
  汽车行业资深分析师李洋告诉记者,在我国的汽车工业对外交流与合作逐步发展,汽车买方市场大体形成,社会汽车保有量快速增长之后,我国才开始进入真正意义上的现代售后服务阶段。这一时期的大致时间节点是1993年,此后,我国的汽车售后服务业表现出剧烈变革、服务内涵极大丰富,汽车水准得以提高、整体售后服务体系基本形成,汽车特约服务商4S店业态开始大规模出现。同时,快修美容服务店、快修连锁店、汽配城或汽配大市场也遍地开花。
  近几年,随着汽车越来越多的走进家庭,我国汽车消费结构发生了根本性变化,车企也逐渐认识到汽车售后服务对于维系车主关系和提升用户满意度的重要作用,在推出各具特色服务品牌与服务内容的同时,也增设了更多的人性化售后服务措施。
  不过,由于我国汽车业起步晚,汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大的差距,汽车的生产、销售与汽车售后服务的发展存在严重的不平衡。来自中国质量协会全国用户委员会**汽车质量与服务跟踪站的汽车用户投诉数据显示,近年来,有关汽车售后服务方面的投诉呈持续上升态势,目前已经占到总投诉量的8成以上。
  尤其是在欧美等发达国家极为重要的“缺陷汽车产品召回”一环,在我国发展缓慢。从2004年10月1日起实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》,也由于处罚力度不够,在实施8年多时间以来,效果一直不甚理想。根据中国汽车召回网的数据显示,在我国目前总计的370多次召回中,自主品牌占比尚不到5%,且仍有多个自主品牌仍处于“零召回”状态。
  据了解,作为世界上汽车售后服务*为发达的美国,其汽车售后服务的特点是:独立、连锁、专业和品牌。“独立”体现在多数维修店独立于销售体系,“连锁”体现在维修店一般采用连锁经营的模式,“专业”体现在美国已经形成专业的售后维修产业链,“品牌”则体现在独立维修店在经营中已形成了自己的品牌。
  随着汽车市场保有量的不断增长以及消费模式的改变,我国汽车市场目前的情况也变得与美国极为相似,但是,我国朝美国模式发展还面临着许多问题。李洋认为,首先在标准零部件的生产和分销方面就有必要做出改变。李阳说,美国零部件多以分销形式进入市场,而我国则是厂商提供,独立维修企业的连锁化发展是市场需求也是消费者所希望形成的。此外,独立维修企业经营方面还存在着资金和专业人才匮乏的问题。 

  去年底,《2012中国汽车企业售后服务行为准则》(草案)的出台,为2012年度汽车售后服务行业的行为准则奠定了基础。而随着《条例》正式审议通过,汽车召回也将步入正轨,将促进我国企业售后服务行业的进一步升级。

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